【調査】消費者の92％「ダブル11に満足」返品率わずか6％

　11月23日にアリババ（阿里巴巴）集団傘下の天猫（Tmall）と菜鳥網絡科技有限公司が発表したデータによると、今年の「ダブル11」（11月11日のネット通販イベント）当日に天猫で発生した物流件数8億1200万件はわずか1週間で基本的に配達を完了させた。当日に全国のECプラットフォームで発生した物流件数8億5千万件のうち、天猫が95.5％を占めた。また天猫の返品率はわずか6.1％で、巷間に伝えられた数字をはるかに下回っただけでなく、先進国の平均値20％の3分の1にも満たなかった。

業界の研究報告書によると、先進国のEC事業の返品率は15～20％で、米国の場合、オンラインで購入した靴の返品率は平均20％、衣類は23％に上るという。

消費者の92％が天猫「ダブル11」商品の品質に満足

消費者の天猫「ダブル11」に対する満足度が、第三者研究機関によって証明されている。

　易観がこのほど発表した報告書「2017年中国『ダブル11』オンライン小売ショッピングイベント市場モニタリング特定分析」によると、天猫の「ダブル11」期間に、消費者の全体的な満足度、価格キャンペーンへの満足度、商品の品質への満足度、物流と顧客の体験の満足度などがいずれも好評価を得たという。

「あるモノは何でも買う」から「欲しいモノを売る」へ

こうした高い評価は天猫の「ダブル11」が全体的にバージョンアップを果たしたことの結果だ。アメリカファッション協議会（CFDA）傘下のブランドやヴィクトリアズ・シークレットなども今年は「ダブル11」に参戦し、天猫はファッション消費のバージョンアップの最前線になった。大手家電ブランドは天猫のビッグデータが推量する消費者のニーズを踏まえて新製品を開発し、「ダブル11」で大々的に売り出し、「新製造業」の全面的バージョンアップを後押しした。化粧品、生活用品などが天猫の「新小売」を通じて細分化された各消費クラスターに正確に届くようになり、さまざまなオーダーメード商品・サービスが登場した。

　易観の報告書によると、消費者の56％近くが「新品が販売されている」ので天猫の「ダブル11」に注目したという。ここからわかるのは、「あるモノは何でも買う」伝統的小売モデルが「欲しいモノを売る」モデルへ転換しつつあることだ。

同報告書は、「『新小売』の環境の中、消費者の舞台正面に向かって、プラットフォームは初期の価格戦略による誘導から『品質プラス体験』の同時バージョンアップへとかじを切った。サービスを支えるバックヤードでは、データが駆動する全ルートが融合した小売シーンが展開されると同時に、モデルとプロセスが最適化され、供給チェーンの効率が全体的にバージョンアップした」と指摘した。

また同報告書は、「天猫は『ダブル11』期間中、爆発的な消費規模によって市場ニーズの顕在化を促進し、消費者の意思が主導する『お金による投票行為』が、国内消費市場のショッピング、ソーシャルネットワーキング、娯楽、決済・資産運用といった国民生活にかかわるデジタル化経済の発展の特徴をありありと反映した」との見方を示した。

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